Χωρίς μια προληπτική στρατηγική ή τα κατάλληλα εργαλεία, η διαχείριση φήμης εστιατορίου μπορεί να σας προκαλέσει πονοκέφαλο. Οι κριτικές πελατών έρχονται από κάθε κατεύθυνση (Facebook, GrubHub, YouTube, Google και πολλά άλλα) και όλες χρειάζονται απάντηση.
Υπάρχουν θέματα εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να αντιμετωπιστούν, τάσεις που πρέπει να εντοπιστούν και μοτίβα που πρέπει να αναφερθούν. Και αυτό είναι μόνο η αρχή.
Ουφ. Κουράστηκαμε απλά σκεπτόμενοι το θέμα.
Αλλά γι' αυτό υπάρχει η τεχνολογία. Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και η Μηχανική Μάθηση (ML) αλλάζουν τους κανόνες του παιχνιδιού για τη διαχείριση κριτικών, καθιστώντας πιο εύκολη, γρηγορότερη και πιο αποτελεσματική τη διαχείριση της online παρουσίας σας, ανεξάρτητα από το πόσο εκτεταμένη είναι.
Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε συμβουλές ειδικών, εργαλεία και τεχνολογία για την αυτοματοποίηση της διαχείρισης κριτικών και τη βελτίωση της φήμης του εστιατορίου σας online σε Google, ιστοσελίδες κριτικών και κοινωνικά δίκτυα.
Κατάκτηση των Google Reviews
Το Google είναι η κύρια πηγή για, λοιπόν, σχεδόν τα πάντα. Αυτό περιλαμβάνει και τις κριτικές για την επιχείρησή σας.
Η βελτίωση της αξιολόγησης με αστέρια στο Google είναι κρίσιμη για την αύξηση της επισκεψιμότητας από νέους και υφιστάμενους πελάτες, ειδικά αν ο μέσος όρος των κριτικών σας είναι 3 αστέρια ή χαμηλότερα. Σύμφωνα με το reviewtrackers, το 33% των πελατών λέει ότι δεν θα σκεφτόταν να φάει σε ένα εστιατόριο με μέση αξιολόγηση 3 αστέρια.
Ρύθμιση Εργαλείων Παρακολούθησης
Μια συνεχής στρατηγική διαχείρισης φήμης δεν είναι ρεαλιστική χωρίς την κατάλληλη τεχνολογία, ειδικά σε μεγάλη κλίμακα. Επιπλέον, η αξιοποίηση εργαλείων παρακολούθησης εξασφαλίζει ότι δεν θα χάσετε ποτέ μια αναφορά.
Χρησιμοποιήστε εργαλεία παρακολούθησης όπως το Google Alerts για να παρακολουθείτε αναφορές του ονόματος του εστιατορίου σας online. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για τις δημόσιες σχέσεις, καθώς θα λάβετε email αν το εστιατόριό σας αναφερθεί. Θα μπορείτε επίσης να επιλέξετε την επιθυμητή συχνότητα, ώστε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις καθώς συμβαίνουν, μία φορά την ημέρα ή εβδομαδιαία.
Για ευρύτερη διαχείριση φήμης, επενδύστε σε λογισμικό διαχείρισης φήμης όπως το meal reveal.
Το λογισμικό διαχείρισης φήμης του meal reveal συγκεντρώνει online κριτικές από ιστοσελίδες όπως Google, Facebook, Yelp και Tripadvisor σε έναν πίνακα ελέγχου. Αυτό σας επιτρέπει να βλέπετε την ημερήσια συνολική αξιολόγηση με αστέρια, να απαντάτε εύκολα σε κριτικές και να αποκτάτε βαθύτερη κατανόηση της συναισθηματικής διάθεσης των επισκεπτών.
Με μια ενοποιημένη προβολή όλων των κριτικών των επισκεπτών σας, μπορείτε εύκολα να εντοπίσετε τάσεις που βοηθούν στη βελτίωση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των επισκεπτών.
Για παράδειγμα, αν μεγάλος αριθμός Google κριτικών αναφέρει ότι θέλουν περισσότερες επιλογές επιδορπίων, χρησιμοποιήστε αυτή τη γνώση για να βελτιώσετε το μενού σας. Αν οι κριτικοί σημειώνουν ότι η εξωτερική σέλα σας είναι πολύ κρύα κατά τη διάρκεια ορισμένων μηνών, επενδύστε σε εξωτερικούς θερμοσίφωνες για να τους κρατήσετε άνετους.
Σύνδεση Google Reviews με Προφίλ Επισκεπτών
Αναζητήστε λογισμικό διαχείρισης φήμης που ενσωματώνεται με την πλατφόρμα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) του εστιατορίου σας. Η σύνδεση των κριτικών πελατών με προφίλ επισκεπτών επιτρέπει στο προσωπικό του εστιατορίου να παρέχει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών που μπορεί να βελτιώσει την αξιολόγηση με αστέρια στο Google.
Για παράδειγμα, το CRM του meal reveal συλλέγει αυτόματα δεδομένα επισκεπτών καθώς οι πελάτες επισκέπτονται και δημιουργεί προφίλ επισκεπτών που μπορείτε να προσαρμόσετε με ετικέτες. Καθώς η ομάδα σας αναλύει κριτικές, μπορεί να κάνει σημειώσεις στα προφίλ επισκεπτών χρησιμοποιώντας ετικέτες επισκεπτών όπως "θετικός κριτικός" ή "αρνητικός κριτικός".
Στη συνέχεια, το προσωπικό του εστιατορίου σας μπορεί να εκπλήξει και να ευχαριστήσει αυτούς τους επισκέπτες στην επόμενη επίσκεψή τους. Σκεφτείτε δωρεάν γεύματα ή αναβάθμιση τραπεζιού. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένη διατήρηση και ικανοποίηση επισκεπτών. Οι επισκέπτες μπορεί επίσης να αφήσουν επιπλέον κριτικές, βελτιώνοντας τη συνολική αξιολόγηση με αστέρια στο Google.
Χρήση AI για Δημιουργία Προτύπων Απαντήσεων
Η δημοσίευση της ίδιας απάντησης επανειλημμένα μπορεί να φαίνεται ανενεργή στους πελάτες. Αλλά η γραφή μιας νέας απάντησης κάθε φορά μπορεί να είναι καταστροφική για την παραγωγικότητα.
Για να βρείτε μια ισορροπία, χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο Τεχνητής Νοημοσύνης (AI), όπως το ChatGPT, για να δημιουργήσετε μια λίστα απαντήσεων. Για αρνητικές κριτικές, καθορίστε κοινά προβλήματα στην εντολή σας, όπως αργή εξυπηρέτηση ή διαθεσιμότητα κρατήσεων, ώστε το ChatGPT να μπορεί να δημιουργήσει κατάλληλες απαντήσεις.
Για παράδειγμα, ζητήσαμε από το ChatGPT να δημιουργήσει μια λίστα απαντήσεων που ένας ιδιοκτήτης εστιατορίου θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει για να απαντήσει σε θετικές κριτικές.
Αλλά μην απλά αντιγράφετε/επικολλάτε. Επεξεργαστείτε την απάντηση για φωνή μάρκας και φυσική γλώσσα. Το πιο σημαντικό, αναφέρετε κάτι συγκεκριμένο από την κριτική και συμπεριλάβετε το όνομά του ατόμου.
Για παράδειγμα, αν η κριτική ανέφερε ένα πιάτο, επεξεργαστείτε το πρότυπο για να συμπεριλάβετε αυτή τη λεπτομέρεια.
Όπως αυτό: "Σας ευχαριστούμε πολύ που αφιερώσατε χρόνο να αφήσετε μια τόσο λαμπρή κριτική, [Lauren]! Χαίρομαι που ακούμε ότι απολαύσατε την εμπειρία σας στο [όνομα εστιατορίου]."
Διαχείριση Ιστοσελίδων Online Κριτικών
Οι ιστοσελίδες κριτικών εστιατορίων όπως το Yelp και το Tripadvisor δίνουν στους πελάτες μια πλατφόρμα να εκφράσουν τις σκέψεις τους και στα εστιατόρια μια ευκαιρία να προωθήσουν απίστευτες εμπειρίες επισκεπτών και να αυξήσουν την επισκεψιμότητα, αλλά μόνο αν μπορείτε να τις διαχειριστείτε αποτελεσματικά.
Αναλάβετε τον έλεγχο της online φήμης σας με αυτές τις συμβουλές:
Προληπτική Παρακολούθηση Κριτικών
Αν είναι δυνατό, παρακολουθήστε κριτικές σε ημερήσια ή εβδομαδιαία βάση. Ρυθμίστε ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο στο λογισμικό διαχείρισης κριτικών σας για να ειδοποιεί το προσωπικό όταν δημοσιεύεται μια νέα κριτική.
Ορισμένες από τις κορυφαίες ιστοσελίδες κριτικών εστιατορίων που πρέπει να παρακολουθήσετε περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:
Facebook: Αυτή η πλατφόρμα έχει ευρεία εμβέλεια. Απαντήστε σε όλα τα μηνύματα και ενθαρρύνετε τους πελάτες να αφήσουν κριτικές.
Tripadvisor: Αυτή η ιστοσελίδα είναι κρίσιμη για την προσέλκυση τόσο τοπικών πελατών όσο και τουριστών. Οι κριτικές σε αυτή την ιστοσελίδα μπορούν να επηρεάσουν τις επιλογές και τις αντιλήψεις των επισκεπτών.
Απάντηση σε Κριτικές Άμεσα
Οι άμεσες απαντήσεις δείχνουν στους πελάτες ότι νοιάζεστε και εμπνέουν εμπιστοσύνη σε όσους τις διαβάζουν.
Ευχαριστήστε τους κριτικούς για θετικές κριτικές για να δείξετε ότι εκτιμάτε την υποστήριξή τους. Για αρνητικές κριτικές, ζητήστε την ευκαιρία να το διορθώσετε. Σημειώστε επαναλαμβανόμενες ανατροφοδοτήσεις πελατών και κάντε αλλαγές αν είναι απαραίτητο.
Για παράδειγμα, το αυστραλιανό εστιατόριο και πελάτης του meal reveal Vandal έχει μια αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης φήμης εστιατορίου. Η ομάδα του Vandal απαντά σε κάθε κριτική, συμπεριλαμβανομένων των αρνητικών.
Αν λάβουν λιγότερο από θετικές κριτικές, ζητούν μια δεύτερη ευκαιρία. Ενσωματώνουν επίσης την ανατροφοδότηση με το CRM του meal reveal για να εξασφαλίσουν ότι οι αρνητικοί κριτικοί έχουν καλύτερη εμπειρία την επόμενη φορά. Η ομάδα σηματοδοτεί τους κριτικούς ως VIPs στα προφίλ επισκεπτών, ώστε οι σερβιτόροι να γνωρίζουν να προσφέρουν δωρεάν γεύματα ή ποτά στην επόμενη επίσκεψή τους.
Όπως λέει ο ιδιοκτήτης του εστιατορίου, Peter Varvaressos: "Εκατό τοις εκατό της φοράς, παίρνουμε αυτούς τους πελάτες πίσω. Μπορείτε να μετατρέψετε ένα αρνητικό σε διπλό θετικό."
Αποστολή Αυτοματοποιημένων Ερευνών
Το λογισμικό αυτοματοποίησης μάρκετινγκ είναι ο καλύτερος φίλος ενός εστιατορίου. Αποκτήστε περισσότερες κριτικές και μειώστε το φόρτο εργασίας της ομάδας σας στέλνοντας αυτοματοποιημένες ερευνές μετά από κάθε επίσκεψη επισκεπτή.
Τα εργαλεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ σας επιτρέπουν να προγραμματίσετε και να στείλετε ερευνές, ώστε να λαμβάνετε συνεπή ανατροφοδότηση. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να μοιραστούν ανατροφοδότηση απευθείας με την ομάδα σας και/ή να αφήσουν μια κριτική στην προτιμώμενη online πλατφόρμα κριτικών σας.
Στέλνοντας ερευνές μετά από εμπειρίες φαγητού, έχετε την ευκαιρία να απαντήσετε πριν δημοσιευτούν αρνητικές κριτικές online. Βοηθά επίσης να εντοπίσετε περιοχές βελτίωσης και δυνατά σημεία.
Για παράδειγμα, η Atelier House Hospitality χρησιμοποιεί τα εργαλεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ και διαχείρισης φήμης του meal reveal για να διαχειριστεί προληπτικά την ανατροφοδότηση επισκεπτών.
"Αν υπάρχει μια αρνητική ή θετική κριτική, μπορούμε εύκολα να επικοινωνήσουμε μαζί τους," λέει ο Alexandru Popescu, διευθυντής λειτουργιών για την Atelier House Hospitality. "Είναι πολύ εύκολο για τους ανθρώπους να κριτικάρουν τα εστιατόριά μας και λαμβάνουμε πολλή ανατροφοδότηση από το meal reveal. Νομίζω ότι είναι ο μεγαλύτερος δημιουργός ανατροφοδότησης, ακόμα περισσότερο από το Google Maps."
Παρακολούθηση Κοινωνικών Δικτύων
Το εξήντα τρία τοις εκατό των καταναλωτών χρησιμοποιεί κοινωνικά δίκτυα για να βρει νέα εστιατόρια και στοιχεία μενού. Αλλά αν δεν απαντάτε σε αναφορές ή αφήνετε τα DMs χωρίς απάντηση, μπορείτε να χάσετε κρατήσεις και έσοδα και να βλάψετε τη φήμη σας.
Ακολουθήστε αυτές τις συμβουλές για μια πιο αποτελεσματική και αποδοτική στρατηγική διαχείρισης φήμης εστιατορίου για κοινωνικά δίκτυα.
Αυτοματοποίηση Κοινωνικής Ακρόασης
Η κοινωνική ακρόαση είναι ένα σημαντικό μέρος οποιασδήποτε στρατηγικής διαχείρισης online φήμης. Αλλά μην χάνετε χρόνο παρακολουθώντας αναφορές χειροκίνητα.
Χρησιμοποιήστε εργαλεία κοινωνικής ακρόασης όπως το Hootsuite, το Sprout Social ή το Brandwatch για να παρακολουθείτε αναφορές εστιατορίου σε πλατφόρμες σε έναν ενοποιημένο πίνακα ελέγχου. Αυτά τα εργαλεία χρησιμοποιούν ανάλυση συναισθήματος και λέξεων-κλειδιών για να σαρώνουν αναφορές μάρκας στα κοινωνικά δίκτυα για τάσεις.
Αυτό μπορεί γρήγορα να εντοπίσει αρνητική ανατροφοδότηση και να σας βοηθήσει να προτεραιοποιήσετε απαντήσεις. Ρυθμίστε αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις για συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά σχετικές με τη μάρκα σας, όπως το όνομά του εστιατορίου σας, για να απαντάτε γρήγορα σε ανατροφοδότηση ή σχόλια.
Αν κάποιος δημοσιεύει ένα βίντεο του εστιατορίου σας στο Instagram ή το Facebook, αφήστε ένα σχόλιο ευχαριστώντας τους για την επίσκεψή τους. Κάντε ένα βήμα παραπέρα στέλνοντας τους DM μια ειδική προσφορά για μια μελλοντική επίσκεψη, όπως ένα ποσοστό έκπτωσης ή VIP τραπέζι. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και μακροπρόθεσμη αφοσίωση.
Χρήση Chatbots σε Πλατφόρμες Κοινωνικών Δικτύων
Η διαχείριση της φήμης του εστιατορίου σας δεν αφορά μόνο την ανάγνωση κριτικών. Αφορά την προληπτική απάντηση σε πελάτες και την παροχή βολικών τρόπων να λάβουν υποστήριξη.
Αλλά με σχεδόν 70% των καταναλωτών να περιμένουν απάντηση στα κοινωνικά δίκτυα εντός 24 ωρών ή λιγότερο, αυτό μπορεί να είναι δύσκολο να διαχειριστεί.
Εδώ λάμπει η AI. Εφαρμόστε chatbots στο Facebook Messenger, το WhatsApp και το Instagram για αυτοματοποίηση απαντήσεων. Τα chatbots μπορούν να παρέχουν άμεσες απαντήσεις και να δρομολογούν παράπονα σε μέλη της ομάδας, βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση πελατών και απελευθερώνοντας τον χρόνο σας.
Αυτοματοποιήστε τις ακόλουθες εργασίες με chatbots:
- Κοινές ερωτήσεις
- Κρατήσεις
- Αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών
- Ανατροφοδότηση επισκεπτών
Chatbots όπως το ServiceBell, το Talkative και το Intercom σας επιτρέπουν να παρέχετε υποστήριξη πελατών ακόμα και κατά τη διάρκεια μη λειτουργικών ωρών. Αυτό επιταχύνει τους χρόνους απάντησης και ενισχύει την ικανοποίηση πελατών.
Το να δώσετε στους επισκέπτες έναν γρήγορο τρόπο να παρέχουν αρνητική ανατροφοδότηση και να λαμβάνουν απαντήσεις και λύσεις μπορεί επίσης να βοηθήσει να μειώσει τον αριθμό αρνητικών κριτικών που γίνονται δημόσιες.
Προβολή Περιεχομένου που Δημιουργείται από Χρήστες
Καμία καμπάνια μάρκετινγκ δεν μπορεί να ανταγωνιστεί τη δύναμη του περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες (UGC). Είναι ένας αυθεντικός και συναρπαστικός τρόπος να ενισχύσετε την ευαισθητοποίηση μάρκας για το εστιατόριό σας.
Όταν οι χρήστες κοινωνικών δικτύων αναφέρουν θετικά τη μάρκα σας, χρησιμοποιήστε αυτό προς όφελός σας. Κοινοποιήστε ξανά τις εικόνες, τα βίντεο και τις κριτικές στους λογαριασμούς κοινωνικών δικτύων σας. Αλλά μην σταματάτε εκεί.
Εδώ είναι πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε στο μέγιστο το UGC:
Δημιουργήστε ένα hashtag: Ενθαρρύνετε τους πελάτες να χρησιμοποιούν ένα συγκεκριμένο hashtag όταν δημοσιεύουν για τις εμπειρίες φαγητού τους στο εστιατόριό σας. Αυτό καθιστά εύκολο για εσάς να βρείτε και να προβάλετε αυτές τις δημοσιεύσεις.
Επισήμανση UGC σε υλικό μάρκετινγκ: Ενσωματώστε φωτογραφίες και κριτικές που δημιουργούνται από χρήστες σε υλικό μάρκετινγκ όπως μενού, φυλλάδια και δημοσιεύσεις κοινωνικών δικτύων. Αυτό προσθέτει αυθεντικότητα και κοινωνική απόδειξη στις προωθητικές σας προσπάθειες.
Ευχαριστήστε τους followers που δημιουργούν UGC: Δείξτε εκτίμηση στους επισκέπτες που προβάλλονται στέλνοντάς τους ευχαριστήριες σημειώσεις, εκπτώσεις ή δωρεάν προϊόντα. Αυτό προάγει μια αίσθηση κοινότητας και ενθαρρύνει συνεχή συμμετοχή με το εστιατόριό σας.
Συμβουλή Ειδικού
Όταν οι followers κοινωνικών δικτύων δημιουργούν περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες για το εστιατόριό σας, σημειώστε αυτό στο προφίλ επισκεπτή τους. Οι σερβιτόροι μπορούν να τους εκπλήξουν με ένα προσωπικό δώρο "ευχαριστώ" την επόμενη φορά που επισκέπτονται. Όπως ένα δωρεάν ποτήρι σαμπάνιας ή επιδόρπιο.
Δώστε στην Διαχείριση Φήμης Εστιατορίου μια Τεχνολογική Ανανέωση
Ας το παραδεχτούμε, οι κριτικές μπορεί να είναι μια προκλήσιμη πτυχή του να είσαι ιδιοκτήτης εστιατορίου. Αλλά είναι επίσης μια μοναδική ευκαιρία να αυξήσετε την επισκεψιμότητα, την αφοσίωση και τα έσοδα.
Το μυστικό συστατικό για αποτελεσματική διαχείριση φήμης εστιατορίου; Η τεχνολογία. Η αυτοματοποίηση εργασιών, η συγκέντρωση δεδομένων και η ενσωμάτωση λογισμικού καθιστούν τη διαχείριση φήμης γρήγορη, εύκολη και αποτελεσματική.
Το CRM φιλοξενίας, το λογισμικό διαχείρισης εσόδων και τα εργαλεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ του meal reveal ενσωματώνονται άψογα για να σας παρέχουν έναν ολιστικό τρόπο διαχείρισης της online φήμης του εστιατορίου σας. Δοκιμάστε το και συνομιλήστε με την ομάδα πωλήσεών μας για να μάθετε περισσότερα.
Συχνές Ερωτήσεις
Τι είναι η Διαχείριση Φήμης Εστιατορίου;
Η διαχείριση φήμης εστιατορίου είναι η πράξη παρακολούθησης, συντήρησης και ενίσχυσης της αντίληψης ενός εστιατορίου. Περιλαμβάνει την ενεργό διαμόρφωση του πώς αντιλαμβάνεται το εστιατόριο online και offline για να δημιουργήσει εμπιστοσύνη και αφοσίωση. Αυτό περιλαμβάνει την απάντηση σε κριτικές και την ανάλυση τάσεων για να κάνετε αλλαγές στο εστιατόριο που θα βελτιώσουν την αφοσίωση και την ικανοποίηση των πελατών.
Τι Περιλαμβάνει η Διαχείριση Φήμης;
Η διαχείριση φήμης περιλαμβάνει την παρακολούθηση online κριτικών, αναφορών κοινωνικών δικτύων και ανατροφοδότησης, καθώς και την άμεση και επαγγελματική απάντηση σε θετικά και αρνητικά σχόλια. Περιλαμβάνει επίσης την προώθηση θετικής προφορικής προώθησης μέσω εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και συνεπούς ποιότητας.
Πώς να Καθορίσετε τη Φήμη του Εστιατορίου σας
Καθορίστε τη φήμη του εστιατορίου σας αναλύοντας αξιολογήσεις και κριτικές. Δώστε προσοχή στην ανατροφοδότηση, καθώς προσφέρει άμεση γνώση για τις εμπειρίες και τις αντιλήψεις των πελατών σας. Χρησιμοποιήστε λογισμικό διαχείρισης κριτικών για να κάνετε αυτή τη διαδικασία πιο εύκολη. Εκτελέστε ανάλυση ανταγωνισμού για να μάθετε πού ξεχωρίζουν τα ανταγωνιστικά εστιατόρια και πού θα μπορούσαν να βελτιωθούν. Χρησιμοποιήστε αυτές τις γνώσεις για να διαφοροποιήσετε το εστιατόριό σας.
